Đọc vị khách hàng qua DISC

Làm thế nào để chốt sale thành công, làm thế nào để tăng lượng khách hàng tiềm năng, làm thế nào để phát triển được các mối quan hệ với khách hàng hiện tại?

Hãy bán hàng theo phong cách của người mua thì bạn mới có thể bán được hàng. Khách hàng không phải là bạn, không giống bạn, nên nếu bán hàng theo phong cách của bạn thì thất bại là điều khó tránh khỏi.  “Hãy thay đổi hay là tiếp tục thất bại”.

Đối với một nhân viên bán hàng giỏi  không thể thiếu đó là kỹ năng nắm rõ nhu cầu và mối quan tâm đến khách hàng. Thông qua cách đọc vị khách hàng đối diện, DISC được áp dụng để xác định tính cách của người đối diện qua hành vi của họ. Bài viết ngày hôm nay, Lương Hồ Trân  sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn vấn đề này cũng như hoàn thiện kỹ năng tốt hơn.

công cụ DISC -  Hiểu về 4 nhóm tính cách cơ bản của con người,  giúp bạn phát triển kỹ năng giao tiếp để ứng phó linh hoạt với nhiều khách hàng khác nhau

Cách nhận biết các nhóm tính cách:

- Hiểu rõ những việc nên/ không nên làm với từng nhóm khách hàng

Ví dụ: Bạn không thể áp dụng các tiếp cận với người nhóm I- thích nói chuyện dông dài, cá nhân với những người  nhóm D- quyết đoán, thích đi thẳng vào vấn đề được,…

- Những công cụ ngôn ngữ chuẩn, những câu từ nên và không nên sử dụng đối với từng nhóm khách hàng

- Phát triển chiến lược tiếp cận và giành được sự tin tưởng của khách hàng tiềm năng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng hiện tại

Theo lý thuyết của công cụ DISC này, tính cách của chúng ta tổng hòa của 4 loại tính cách gồm:

D (Dominance – Sự thống trị)

I (Influence – Sự ảnh hưởng)

S (Steadiness – Sự kiên định)

C – (Compliance – Sự tuân thủ).

Khách hàng nhóm D (Dominance - thống trị)

Nhóm khách hàng này ít kiên nhẫn, dẫn dắt câu chuyện trực tiếp vào vấn đề, hướng đến kết quả nhanh, giao tiếp với nội dung rõ ràng, xúc tích, ngắn gọn. Đặc biệt họ là mạnh mẽ, chủ động, tự tin, năng động, tính quyết định cao. Xây dựng các câu hỏi kêu gọi hành động mang tính giá trị cho họ có cảm giác họ là độc nhất, là người dẫn đầu xu hướng.

Khách hàng nhóm I (Influence - Ảnh hưởng)

Những khách hàng này luôn vui vẻ, hòa nhã, lạc quan, thích cái mới, sáng tạo, hướng tới con người khi tư vấn sản phẩm tập trung sự tôn vinh khách hàng hoặc hướng đến giá trị lòng biết ơn người nhận quà. Ngoài ra, I có tố chất sáng tạo, hứng thú với điều mới lạ và thích trải nghiệm điều mới.

Họ là người có những hành vi ảnh hưởng nhiều bởi cảm xúc, vì vậy hãy đẩy cảm xúc mua hàng của họ lên cao và bán ngay lúc đó vì cảm xúc mua của họ có thể mất bất cứ lúc nào.

Khách hàng nhóm S (Steadiness - Kiên định)

Khách hàng thuộc nhóm người kiên định. Họ rất điềm đạm, từ tốn. Vậy nên không được hấp tấp, nóng lòng với họ như cách tiếp cận với người thuộc nhóm S. Đặc biệt khách hàng thuộc nhóm này mua hàng thường dựa trên mối quan hệ với người bán hàng vì thế hãy dành thời gian nói chuyện với họ.

Nếu bạn bán hàng cho người S, họ thường quyết định rất lâu và cần phải thuyết phục họ nhiều hơn chút nữa thông qua các bằng chứng thực tế đã hiệu quả và hãy hỗ trợ họ ra quyết định mua hàng của bạn. Họ rất cần sự an toàn. Hãy để cho họ nói hết quan điểm của họ xong thì bạn mới bắt đầu bán hàng.

Khách hàng nhóm C (conscientiousness - cầu toàn)

Khách hàng thuộc nhóm người luôn chuẩn xác, bình tĩnh, cầu toàn, nghiêm túc, cẩn trọng, và luôn hướng tới tính kỹ thuật. thích số liệu và chứng cứ.

 Vì vậy giọng điệu của người bán không nên nói nhanh như với người D hay chậm như với người S; hãy nói chuyện với tốc độ vừa phải, thể hiện sự ổn định, chắc chắn, uy tín. Đặc biệt là duy trì sự thoải mái và chuyên nghiệp.

Họ đặc biệt chú ý tới chất lượng và tính chính xác, đánh giá chuyên môn và phương pháp dẫn tới những thành công trong quá khứ.

Một số lưu ý khi sử dụng công cụ DISC:

Mỗi chúng ta đều mang trong mình ít nhất 1 trong 4 nhóm tính cách trên và đa số hành vi của mỗi người thường là kết quả từ sự kết hợp của ít nhất 2 kiểu tính cách nói trên. Cách mỗi người thể hiện tính cách phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác

Không có Đúng/Sai. Không có tính cách tối ưu, mỗi loại tính cách trong DISC đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng

Sử dụng công cụ phân tích thông tin 5W và 1H. Người nào được nhắc tới (Who). Ở đâu (Where). Khi nào (When). Điều gì, cái gì (What). Tại sao (Why). Bằng cách nào (How)

• Nhóm D: Câu hỏi ưa thích “Cái gì – What”.

• Nhóm I : Câu hỏi ưa thích ” Ai – Who”

• Nhóm S: Câu hỏi ưa thích ” Cách nào – How”

• Nhóm C: Câu hỏi ưa thích “Why”

​

Làm thế nào để đọc vị khách hàng với từng nhóm DISC?

Giao tiếp khách hàng có phong cách hành vi D cao

Khi giao tiếp với những người này, trình bày ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề. Họ không muốn nghe những thứ linh tinh,  vào nội dung công việc. vì vậy đừng làm họ mất thời gian.

Giao tiếp khách hàng phong có cách hành vi I cao

Bạn có thể tỏ ra phong cách và thân thiện hơn. Hãy nhớ nhắc tên của họ nhiều lần và hỏi về họ thật nhiều khi nói chuyện với họ. Họ sẽ dốc hết bầu tâm sự và nói hết mọi thứ về họ cho bạn nghe. Người tính cách I luôn trả lời đầu đủ thông tin khi bạn hỏi họ,

Giao tiếp khách hàng có phong cách hành vi S cao

Thể hiện mối quan tam và để ý khi nói chuyện với người S và đừng vội vàng khi nói chuyện với họ. Hãy chắc chắn rằng bạn sẽ để ý đến CAM KẾT và làm đúng những gì bạn cần phải làm. bởi vì điều này chứng tỏ với họ rằng bạn đang lắng nghe và tôn trọng suy nghĩ cũng như nhu cầu của họ.

Giao tiếp khách hàng có phong cách hành vi C cao

Nhóm người C có xu hướng kiếm soát đối chiếu công việc. Hãy trình bày thật chi tiết và giao tiếp một cách trang trọng. Để họ cảm thấy thật thoải mái và giải thích tại sao mọi thứ lại rất quan trọng

Hãy nhớ nhắc lại tên của họ cứ ít nhất 3 phút một lần, bạn sẽ gây được thiện cảm khi giao tiếp với họ.

Hãy đọc “Đọc vị khách hàng”  bằng  4 phong cách mua hàng phổ biến, từ đó xác định được các phong cách mua hàng của các nhóm khách.Và  thay đổi những thông điệp bán hàng phù hợp với từng phong cách để tăng tỷ lệ thành công.

Ứng dụng DISC trong chốt deal

Nhóm tính cách D:

Đưa ra cho họ sự lựa chọn, không được quyết định cho họ. Ngưỡng mộ những thành quả của họ, chỉ nói chi tiết khi được hỏi. Nên đưa ra điểm mấu chốt. Họ thích sự chủ động, mọi quyết định là dựa trên khả năng phán đoán và phân tích của họ.

Nhóm tính cách I:

Họ là người cởi mở, họ thích nói chuyện nhưng họ không tập trung lắm đâu nhé. Do vậy, bạn hãy kéo mối quan tâm của họ vào thực tế của sản phẩm. Đưa cho họ bức tranh tổng thể, nhiều thông tin thú vị trước khi đi vào chi tiết. Trao cho họ cơ hội để chia sẻ về ý tưởng, duy trì một mối quan hệ thân thiện, ấm cúng. Tán thành với lựa chọn của họ về sản phẩm để chốt Deal.

Nhóm tính cách S:

 Nên đề cập tới các vấn đề mang tính cá nhân. Chủ động đưa ra ý kiến cá nhân và các thông tin cụ thể về sản phẩm. Hãy chắc chắn rằng khách hàng đồng ý trước khi tiếp tục. Hỏi thăm họ nhiều và lắng nghe họ như 1 người bạn. Trân trọng và đưa ra những lời đề nghị mua hàng thân mật.

Nhóm tính cách C:

Đưa ra ý tưởng một cách logic, bám sát vào chủ đề, cung cấp các số liệu, dữ kiện thực tế và chính xác. Hỏi về cảm giác của họ một cách khéo léo, cho họ thời gian suy nghĩ để trả lời. Lưu ý, khách hàng rất tỷ mỉ nên hãy chuẩn bị cho kỹ nhé. Vì họ là người bị động trong việc đưa ra quyết định nên cần phải chăm sóc nhiều hơn thường lệ.