Customer experience là gì có vai trò như thế nào trong marketing

Bạn đã từng nghe đến Customer experience hay chưa? Trong thị trường kinh doanh hiện nay, việc ứng dụng Customer experience rất quan trọng, nắm bắt được tâm lý khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp và xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. Hãy tham khảo bài viết sau để hiểu rõ thêm về Customer experience là gì có vai trò như thế nào trong marketing như thế nào nhé!

Customer experience là gì?

Customer Experience (CX) hay còn được gọi là trải nghiệm khách hàng. Định nghĩa của cụm từ này được giải thích là những trải nghiệm mà khách hàng nhận được ngay lần đầu tiên tương tác cho đến khi tiếp xúc mua sắm và cả ngay sau đó đối với thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng không chỉ ở vật chất, thể chất mà còn ở tâm tư, tình cảm và nó mang tính cá nhân.

Rất nhiều người không phân biệt được trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) và chăm sóc khách hàng (Customer Service). Đây là 2 khái niệm khác nhau. Thực tế, dịch vụ khách hàng được coi là 1 phần trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng.

Customer experience là gì?

Chăm sóc khách hàng là bộ phận hỗ trợ cho những vấn đề mà khách gặp phải trong và sau khi mua hàng. Ví dụ như nhắc lịch khách làm dịch vụ, giải đáp khi khách hàng gặp sự cố khi sử dụng sản phẩm…

Tại một số doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ giải đáp và hỗ trợ khi khách hàng cần và tìm đến. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng lại bao gồm toàn bộ hành trình khi khách tương tác với doanh nghiệp tại bất kỳ điểm chạm, điểm tiếp xúc nào.

Vai trò của trải nghiệm khách hàng trong marketing

Mỗi khách hàng sẽ có một trải nghiệm riêng khi tiếp xúc với thương hiệu. Trong hành trình mua sắm của mình, nếu doanh nghiệp xây dựng được một trải nghiệm khách hàng tốt, tích cực sẽ mang đến rất nhiều lợi ích khác nhau.

Bạn có thể tham khảo những vai trò của trải nghiệm khách hàng trong marketing như sau:

- Trải nghiệm khách hàng giúp tạo ấn tượng tốt, xây dựng mối quan hệ trung thành giữa khách hàng và doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp khách hàng nhớ tới thương hiệu khi có ý định mua sắm trong tương lai. 

- Trải nghiệm khách hàng giúp tạo nên sự hài lòng cho người tiêu dùng, gia tăng cảm giác hạnh phúc, được coi trọng. Điều này sẽ thúc đẩy tăng doanh thu không chỉ ở những mặt hàng mà khách đang muốn mua mà còn với những sản phẩm khác cùng loại hoặc khác loại.

- Trải nghiệm khách hàng tốt mang lại hiệu quả không thua kém gì những quảng cáo tuyệt vời. Nó giúp lan truyền những đánh giá tích cực, tin cậy và thu hút được những khách hàng mới.

Đó là lý do doanh nghiệp nên đầu tư để xây dựng trải nghiệm khách hàng bài bản. 

Làm sao để xây dựng trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp

Như đã nói ở trên, trải nghiệm khách hàng bao gồm toàn bộ hành trình khách hàng tiếp xúc với thương hiệu. Doanh nghiệp có thể lựa chọn những điểm “chạm” phù hợp để thiết kế trải nghiệm khách hàng.

Giai đoạn trước khi mua hàng

Đây được coi là giai đoạn người tiêu dùng tìm hiểu về sản phẩm đang có nhu cầu. Doanh nghiệp cần tạo ấn tượng tích cực để thu hút khách hàng.

Làm sao để xây dựng trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp?

Khi thiết kế trải nghiệm khách hàng ở giai đoạn này doanh nghiệp nên chú ý đến:

- Xây dựng không gian tại cửa hàng sao cho thoải mái, hỗ trợ tối đa cho khách hàng mua sắm. 

- Sắp xếp hàng hóa, phân loại sản phẩm cần dễ nhìn, dễ tìm thấy. 

- Hướng dẫn, hỗ trợ khách tận tình về việc tìm địa chỉ cửa hàng, hướng dẫn đổ xe, gửi xe,...

- Thái độ nhân viên cần lịch sự, niềm nở, nhiệt tình.

- Thể hiện nét đặc trưng của thương hiệu ở việc trang trí, đồng phục nhân viên,... 

- Đừng quên nâng cao những trải nghiệm khách hàng trên nền tảng online trước khi mua hàng như: tối ưu website, đồng bộ thương hiệu trên các nền tảng mạng xã hôi, cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ cho khách hàng như: địa chỉ, số điện thoại, email,… 

Giai đoạn trong khi mua hàng

Nếu khách hàng đã có ấn tượng tốt với thương hiệu và đi đến quyết định hỏi mua hàng thì doanh nghiệp có thể thiết kế trải nghiệm tiếp theo tại giai đoạn này. 

Ngoài việc sản phẩm/dịch vụ tốt, chất lượng, đừng quên đào tạo thái độ và cách phục vụ của nhân viên luôn tận tình, lịch sự. Tùy theo từng ngành nghề kinh doanh mà doanh nghiệp thiết kế cửa hàng sao cho phù hợp, sạch sẽ, gọn gàng và tạo cảm giác thoải mái.

Đối với môi trường online, khi khách hàng mua hàng qua mạng, doanh nghiệp cần tối ưu giao diện chọn sản phẩm, thanh toán sao cho tiện lợi và nhanh chóng. Việc thanh toán trực tuyến cũng nên mang đến nhiều lựa chọn khác nhau để khách hàng dễ dàng trong việc thao tác.

Doanh nghiệp cũng có thể thêm vào các công cụ hoàn thiện hơn trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn này như: chatbot (trả lời tự động một số mẫu câu đơn giản), lời chào khách khi ghé thăm website, nhắn tin facebook…

Miễn phí giao hàng, giao hàng nhanh chóng, đóng gói cẩn thận, cho khách chọn khung giờ giao hàng… cũng góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Giai đoạn sau mua hàng

Đây có thể coi là công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng, rất quan trọng quyết định khách hàng có quay lại tương tác hay giới thiệu cho người khách hay không.

Doanh nghiệp có thể thiết kế trải nghiệm khách hàng ở giai đoạn này bao gồm các hoạt động cụ thể như: gửi thư cảm ơn, gọi điện hỏi thăm khách sau khi mua hàng, giải đáp thắc mắc khi sử dụng sản phẩm, xử lý hư hỏng, bảo dưỡng, nhắc khách đến hạn bảo hành nếu có, thông báo chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân thiết…